麦肯锡：极致客户体验–银行未来竞争的护城河｜2018中国银行业季刊

报告摘要

本报告由麦肯锡发布，深度剖析中国银行业客户体验转型的战略与路径。核心亮点包括：以客户旅程而非单一触点驱动转型、跨部门协同的‘以客户为中心’战略、评估体系确保真实客户声音、客户体验与价值创造的紧密联系。报告汇集澳大利亚联邦银行、ING、劳埃德、汇丰、富国等全球领先银行及亚马逊、苹果、迪士尼等跨行业案例，并介绍ClickFox、Medallia等工具应用。适合银行高管、金融科技从业者、战略规划人员、客户体验管理者及行业研究员阅读。

📋 核心要点(部分)

1. 刊首语
2. 以客户为中心战略的决定性要素
3. 客户旅程的核心作用
4. 共同愿景弥合CEO与一线员工差距
5. 评估体系与真实客户声音
6. 客户体验与价值创造
7. 国内外领先银行案例
8. 跨行业优秀案例
9. 工具方法应用
10. 高管培训与国外考察