极致客户体验：银行未来竞争的护城河｜麦肯锡2018中国银行业报告

报告摘要

客户体验已成为银行竞争的核心战场。麦肯锡2018年报告指出，成功的客户体验转型必须由客户需求驱动，而非传统部门主导。报告深入剖析了客户旅程、共同愿景、评估体系及价值创造四大决定性要素，并分享了澳大利亚联邦银行、荷兰ING银行、亚马逊、苹果等国内外领先企业的创新案例。适合银行高管、金融科技从业者、战略规划人员及客户体验管理者阅读，助您掌握以客户为中心的战略框架与落地工具。

📋 核心要点(部分)

1. 刊首语
2. 客户旅程的核心作用
3. 共同愿景弥合差距
4. 评估体系与客户声音
5. 客户体验与价值创造
6. 国内外领先银行案例
7. 工具方法应用