麦肯锡：塑造体验，加速增长｜从客户体验中挖掘增长机会（2019）

报告摘要

麦肯锡中国客户体验部落发布《塑造体验，加速增长》报告，指出在中国市场，卓越客户体验已成为企业竞争的关键差异化优势。报告强调，企业需从客户旅程而非单一触点出发，整合跨职能协作，并借鉴B2C与B2B环境中客户体验的差异。内容涵盖客户反馈机制、员工体验与行为心理学整合、以及中国本土企业的成功案例。本报告适合企业高管、客户体验负责人、市场营销及战略规划人员，帮助理解如何通过系统化管理客户体验驱动可持续增长。

📋 核心要点(部分)

1. 客户体验的战略价值
2. 客户旅程的核心作用
3. B2C与B2B客户体验差异
4. 客户之声监测系统
5. 员工体验与行为心理学
6. 中国本土案例研究