2019客户体验鸿沟报告｜RedPoint全球基准研究，营销者与消费者认知差距分析

报告摘要

消费者对客户体验的满意度远低于营销者的自信——RedPoint Global与Harris Poll联合发布的《Addressing The Gaps In Customer Experience》基准研究显示，营销者与消费者在客户体验四维度（理解、个性化、全渠道、隐私）上的认知差距高达15个百分点。报告基于超过450名营销者和3,000名消费者的调研，揭示了企业在隐私保护、个性化执行和全渠道一致性上的关键短板。营销者承认理想与执行间存在鸿沟，多数认为公司偶尔表现不佳。本报告适合CMO、客户体验总监、数字化营销负责人等，帮助理解消费者真实期望，优化客户体验策略以弥合认知鸿沟。

📋 核心要点(部分)

1. 引言
2. 营销者自信认为客户期望被满足但消费者不认同
3. 个性化已成基本要求但消费者悲观依旧
4. 消费者倾向于对不尊重数据隐私的公司采取行动
5. 虽有坚实战略但营销者执行仍有差距