2019益普索客户体验引爆点报告｜美英德法四国消费者研究

报告摘要

今日的消费者不仅看重品牌承诺，更注重实际体验。根据益普索与Medallia联合发布的《客户体验引爆点》报告，64%的全球消费者因一次糟糕体验而回避某个品牌，47%因负面评价或社交评论放弃选择。相反，77%的消费者因积极体验而选择购买。研究覆盖美、英、德、法四国，涵盖在线零售、线下零售、银行、保险、移动网络和酒店六大行业。本报告揭示客户体验如何成为品牌成败的关键，并为企业提供全旅程优化思路。适合客户体验管理者、品牌运营、市场研究员、电商从业者等专业人士参考。

📋 核心要点(部分)

1. 方法论
2. 客户体验比品牌承诺更重要
3. 客户体验决定公司成败
4. 如何在全旅程中提供积极体验